職員マナーの向上を目的に、医和生会は毎月テーマを決めて各職場で接遇の改善に取り組んでいます。隔月で開催される接遇委員会が19日、医和生会の会議室で開かれ、職場代表の委員が2、3月の活動成果を報告しました。さらに4、5月のテーマがそれぞれ「環境美人」「あいさつ美人」と発表、現場での反省事例と改善策をまとめた現在編集中の「実用マナーマニュアル」の内容確認、新キャラクター入りの接遇委員ワッペンの配布がありました。

●　接遇改善に取り組み約8年
接遇委員会は2009(平成21)年6月にスタート。各月のテーマをなじみ易く「○○美人」と設定しこれまで、あいさつが飛び交う職場をめざす「あいさつ美人」、正しい敬語を身に着ける「言葉美人」、電話応対マナーを確認する「電話美人」、身だしなみに注意する「姿美人」など、毎月1つのテーマで接遇の改善に努めています。事務局から配布されるチェックシートを基に、各部署で独自に取り組まれます。地区住民や平地域包括支援センター職員と意見交換した先月の「小規模多機能型居宅介護施設『さらい』」の運営推進会議(https://iwakikai.jp/blog/1774/)でも話題になり、出席者が興味を示してくださりました。

●　電話マナーと身だしなみ改善
接遇委員会にはこの日、13部署から委員14人が出席。２、３月のテーマはそれぞれ「電話美人」「姿美人」でした。「電話美人」の報告では、「電話機の前にチェックシートを張った」「電話応対が上手な人を見つけたら、『良かったよ』と声を掛け合った」、「姿美人」では、「朝の体操の時間にチェックシートを読み上げ、お互いの身だしなみを確認した」「時々、抜き打ちで身だしなみチェックをした結果、職員の意識も改善された」などと、それぞれ取り組みの紹介がありました。

↑接遇委員長(左)から新キャラクター入りのワッペンを受け取る山内俊明理事長

●　マナー改善策をまとめた事例集を編集中
2月から編集作業を進めている「実用マナーマニュアル」の内容確認がありました。各部署から、接遇面で反省する事例、発生理由、改善策を集めて一冊にする取り組み。内容は、例えば居宅介護支援事業所からは、事例で「電話相手の声が聞き取りにくく、何度も聞き直して相手に不快な思いをさせた」、発生理由で「無理にすべての内容を聞き出そうとした」、改善策で「担当ケアマネジャーやご利用者様の名前などヒントになる情報だけでも聞き取り、担当者に取り継ぐ」としました。つい見過ごしがちな何気ない反省点を各部署から集めた40事例をチェックしました。6月の冊子完成と配布を目指しています。

●　４月は「環境美人」
4、5月のテーマはそれぞれ、安心・安全の職場環境づくりを目指す「環境美人」と「あいさつ美人」です。「環境美人」についてはチェックシートの配布がなく、各職場で創意工夫して取り組むことになりました。そのほか、委員の意識向上を図るための新イメージキャラクター入りのワッペンが各部署に１枚ずつ配布し、今後職場の代表者が身に着けて呼び掛けます。

↑新キャラクター入りのワッペン

●　実用マナーマニュアル「長年の活動の積み重ね」
最後、医和生会の山内真理子専務理事、熊倉健二事務統括本部長、吉野泰基顧問、齋藤百合子医療部長がそれぞれ総評しました。実用マナーマニュアルについての意見が多く「接遇活動を何年も続けてきた積み重ねが表れている」「必ず1回は全員が目を通すようにしてほしい」「『あるある』と思った。これを生かして改善につなげることが必要」「活動を止めてしまうとあっという間に元の状態に戻る。必要な委員会なのでぜひ続けてほしい」などと振り返りました。次回は６月21日に開催します。