職員のマナー向上に取り組む医和生会の接遇委員会は、「実用マナーマニュアル」を編集しています。全部署から集まったマナー改善の事例を分類し、体裁を整えて6月中に完成版を各部署の接遇委員に配布します。全職員が目を通すよう徹底し、マナー改善に努めます。
↑実用マナーマニュアルの原案を手にする接遇委員の鈴木副委員長
● 事例を厳選して3つに分類
接遇委員会は2月から全13部署に、改善すべき事例、発生した理由、その対策を募りました。4月に開かれた接遇委員会で、集まった40事例の内容を確認。現在は、接遇委員会の草野充委員長が中心となって編集しています。5月27日時点で30事例に厳選し、「職員」「電話対応」「その他」の3つに分類しています。6月の完成版ではさらに数事例を加える予定です。
● 「挨拶して頂いた相手の気持ちになる」
一番多く寄せられたスタッフ間の事例を集めた「職員編」では、「挨拶の返答が、相手がいなくなった後になってしまう」「相手の顔を見ずに返答してしまった」という点が取り上げられました。発生した理由では「デスクワークに集中し、顔の角度を変えられなかった」と挙げられ、改善策を「挨拶して頂いた相手の気持ちになり、声が聞こえたら元気よく返答する癖をつける。(電話対応中は会釈をする)」としました。「電話対応編」では、「代理応答して本人に電話をつなぐ際、相手の会社名しか伝えない」という事例がありました。発生した理由では「医和生会への電話という意識がない。自分には関係ないという気持ちがある」との意見も。「会社名、担当者名、用件を毎回確認し、意識づける」と改善策を挙げました。「その他編」では、せきやくしゃみをする際のエチケットなどに触れています。6月21日に接遇委員会を開催し、完成版を各部署に配ります。接遇委員会の鈴木直樹副委員長(居宅介護支援事業所)は「各職場から遠慮のない細かい案が出た」と、集まった事例を振り返っていました。
