職員のマナー向上に努めている医和生会は隔月で「接遇委員会」を開き、各職場の代表職員が接遇対策を議論して改善に取り組んでいます。職員の接遇意識の向上に貢献してきた同委員会は設立して15年。昨年12月に本年度の新体制となり2回目の委員会がこのほど、医和生会の会議室で開かれ、接遇マニュアルの見直しをテーマに意見を交わしました。
● マニュアル作成や研修開催も
接遇委員会は2009(平成21)年6月に設立。各職場の代表者で構成し、接遇の改善策を話し合って実行してきました。これまで、現場での反省事例と改善策をまとめた「実用マナーマニュアル」を編集したり、講師を招いて効果的な情報の伝え方を学ぶ研修や、かつての接遇の反省から学ぶ研修を開いたりしたことも。職員間で仲間の良いところに気づいたらコメントを書いて貼る「いいねの木」のアイデアを実行し、同僚と励まし合う雰囲気づくりにも努めてきました。
● 「身だしなみ」の取り組み共有
本年度新体制となった2回目の接遇委員会は1月25日に開催。各部署・事業所の代表者11人と役員2人が出席しました。前回からの12〜1月には「身だしなみ」をテーマに各職場で接遇活動し、出席者はその振り返りを発表。「昼休み後に寝ぐせの職員がいて指摘し対応できた」「職員みんなが集まる時間がないので、シートを作って個々人でチェックしてもらうようにした」「週1回、2人1組で身だしなみを確認するようにした。かかとを踏んで靴を履く職員がいたが、声を掛けられ改善できた」など報告がありました。現場から髪の色に関する質問が出たという声も共有され、かつて決めた身だしなみのルールを改めて確認しました。
● 接遇マニュアルの見直し
この日のテーマは、2012年に作成された「接遇マニュアル」の見直し。各職場で集められた案を全員で確認し、送迎時の接遇も盛り込むべきかどうかなど意見を交わしました。「接遇マニュアルを作成しても、活用されるのが大事」という意見が出ると、各職場での利用状況を共有し合ったり、新たな課題も見つかりました。
今月と来月の接遇テーマは「表情」。各代表者にポスターが配布され、各職場の職員に呼び掛けていきます。次回の接遇委員会は3月に開催します。
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