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投稿：2024年10月10日

活動報告【REPORT】医和生(いわき)会全体

1283. 1年間の活動を振り返り｜医和生会の接遇委員会

令和5年度最後の接遇委員会がこのほど会議室で開かれ、1年間の活動を振り返りました。委員からは「活動を通して自分ごととして接遇を意識するようになった」「委員は交代するが、次の新しい委員を支えていきたい」と前向きな声も聞かれました。

●　今期で活動15年
医和生会(いわきかい)の接遇委員会は2009(平成21)年6月の発足以来、15年にわたって活動しています。委員は各事業所の代表者で、1年を任期として活動。委員会では、法人全体および各事業所における接遇の課題に向き合い、改善に努めています。今期は隔月ごとに「言葉遣い」「身だしなみ」などのテーマに決め、取り組みました。また、2012(平成24)年から使用してきた「接遇マニュアル」の見直しや、接遇ポスターの刷新などを行いました。今期最後の委員会は9月26日に開かれました。

●　言葉遣いの改善へ
8、9月に実施した「言葉遣い」月間について、各委員が取り組みを発表。朝礼や会議でのマニュアルの読み合わせや、言葉遣いチェックシートを職員に配布して呼び掛けなどを行い、「意識づけができた」「チェックシートで気づいた課題はミーティングで話し合っている」と進展を報告。認知症対応型の事業所では「ご利用者様に分かりやすく伝えようと思うと、言葉遣いがくだけてしまう時がある」といった課題を共有しました。「職員間で『君』『ちゃん』付けで呼んでいた」「クッション言葉が使えていなかった」等の気付きもあった事業所は改善につなげています。

●　接遇マニュアルが完成
今期は前年度に引き続き「接遇マニュアル」の見直しに取り組みました。10年以上使用しているマニュアルに「マスク着用時の笑顔」や「送迎時の接遇」など新たな項目を追加。

「あいさつ」「表情」「身だしなみ」など7つのテーマごとに、患者様・利用者様に安心感を与える言葉遣いや態度をまとめています。完成前には全職員から意見を募り、修正してきました。これまでは紙媒体で運用してきましたが、今回からデータ化し、全事業所で共有できることを確認。委員長の菅波は「患者様・利用者様に関わる職員一人一人に配ってほしい」「次の接遇委員会で活用方法を検討してほしい」と呼び掛けました。そのほか、接遇ポスターが刷新された報告も。「来期は暑い日にアサガオなどで日陰をつくるグリーンカーテンを復活してほしい」という要望の声もありました。

●　前向きな声
最後に各委員は一人一人1年間の活動を振り返りました。「今まで言われるままにやっていたが、委員になってより接遇の大切さに気づくことができた」「自分ごととして接遇を考えるようになった。接遇委員以外は自分ごととして考えるのが難しいので、ほかの職員にも接遇委員になってほしい」「接遇マニュアルができて達成感がある。時代で接遇も変わるので、また見直しできればいい」「ほかの職員に説明するのに『自分がしっかりしないと』と自覚してできた。次は若い職員に引き継ぐが、一緒に活動したい」など前向きな声も多く聞かれました。

山内真理子理事は「活動を通して自分で気づけるようになることが大切」とアドバイスし、完成したマニュアルについては「素晴らしいものができた。無駄にならないよう次年度はうまく活用してほしい」と呼び掛けました。

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